No último semestre, as compras online movimentaram R$ 8,4 bilhões, segundo dados do e-bit. Mas com todo esse crescimento, o setor também obteve muito descontentamento em relação aos seus clientes. Até o último mês, o site Reclame Aqui registrou 612 mil reclamações só na área de e-commerce. E a previsão é que o site feche o ano com 1,6 milhão de queixas de consumidores.
Segundo Maurício Vargas, fundador do Reclame Aqui, a grande barreira para a qualidade do e-commerce brasileiro é a má gestão do pós-venda e a falta de marketing e planejamento. “O que aconteceu e ainda acontece é a falta de planejamento. O e-commerce brasileiro só pensa na venda, não destinou verba para o pós-venda. Isso é típico do empresariado brasileiro, que está transferindo essa cultura para o ambiente virtual”, aponta.
Para Vargas, além de investir no pós-venda, as empresas precisam entender o consumidor emergente, os “novos entrantes”, que, por não compreenderem claramente as regras, aumentam ainda mais a montanha de reclamações. “O entrante tem dificuldade, é apressado, muito mais impulsivo. O grande problema de reclamações infundadas é que ele não entende o que é dias úteis e depois reclama do prazo”. Segundo ele, entre 6% e 7% das queixas no site são infundadas.
“É preciso o aculturamento do consumidor. Muitas empresas já realizam esse trabalho. Netshoes e Fast Shop, por exemplo, já tem tratamento diferente, enquanto empresas como as Lojas Americanas Virtual ainda está engatinhando para reconhecer esse novo consumidor”. No último ano, as Americanas foi a que mais recebeu queixas no site, 24%, seguida por Submarino, com 12,7%, as duas pertencentes a B2W. Mas algumas são positivas: a companhia montou um time, com 42 funcionários, só para atender os contatos realizados pelo Reclame Aqui.
Segundo dados do e-bit, no último ano o Natal movimentou R$ 2 bilhões no comércio virtual, um aumento de 40% sobre 2009. Neste ano, espera-se o crescimento de 29% e 30% sobre 2010. Vargas acredita que a elevação menor é porque o consumidor “está ressabiado”. “O crescimento era de 40% e, mesmo com ascensão da base de consumidores, ele não vai alcançar o mesmo patamar do ano passado”, avalia.
Fonte: Exame Abril
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